Bas Brand: 06 450 66840 - bas@internetpeople.nl

Webcare: handle with care

Wat is webcare?

Het bekendste webcare team van Nederland is van UPC.
UPC screent discussies en reacties op nieuwssites, twitter, blogs en fora. Soms reageert UPC en vraagt een klant om contact op te nemen.
Buiten de publieke discussie helpt UPC deze klagers. Via mail, een DM of telefonisch. Een mooie uitbreiding op je bestaande service zou je zeggen.

Mooi, maar… val niet in het care web!

Van Vodafone, ING en Telfort weten we dat ze met wisselende resultaten klanten via internet benaderen. De resultaten uit het onderzoek van Dr. Peter Kerkhof zijn een interessant signaal. Hij onderzocht en concludeerde: webcare teams “vervuilen” het web met reacties van niet geholpen klanten. En op het web bestaan reacties van je klanten voor bijna de eeuwigheid. Oeps!

Webcare, we helpen u

Het bieden van ‘care’ is een hele grote belofte. Een belofte die moeilijk waar te maken is, als je organisatie er niet op ingericht is.
Organisaties die een webcare team in het leven roepen moeten zich bewust zijn van hun doel.
Webcare kun je aan verschillende doelen en onderdelen van je organisatie koppelen:

  • Reputatie- en issuemanagement (interessant voor je corporate communicatie)
  • Verbeteren dienstverlening (vast een wens van je marketing afdeling)
  • Promotie van nieuwe en gerelateerde producten (voor marketingcommunicatie, marketing en sales)

Hoe je webcare ook wil inzetten, care betekent voor je klant in iedere geval klachten en problemen oplossen.
Alleen reageren of verwijzen naar een ander kanaal is niet voldoende.
Daarnaast is het belangrijk om dit in een prettig gesprek te doen. Andere klanten die meelezen wil je immers ook helpen!
Daarvoor moet je nogal wat sociale vaardigheden onder de knie hebben:

  • Hoe breek je in op een bestaande conversatie?
  • Wanneer leest jouw klant je bericht?
  • Hoe snel verwacht hij een antwoord van je?
  • Hoe sluit je een online discussie zodanig af dat blijkt dat je klant tevreden is?

Handle with care!

Wees bewust van je ingrijpen. Klanten straffen geforceerd gedrag en loze beloftes genadeloos af. Ze maken je af!
Ontevreden klanten, slechte PR en afbreuk van je merk…los het niet op met een webcare team, maar met je hele bedrijf of organisatie.

Starten met een webcare team?

Webcare doe je nooit op eigen houtje. Ga ik gesprek met de belangrijkste peilers van je organisatie. Marketing, communicatie, sales. Zet helder je doelen en doelgroepen op een rijtje. maak een goede analyse van kansen en bedreigingen. Leer vooral van andere (internationale) webcare teams. Volg dus en paar grote merken op de voet via hun twitter accounts:

Advies over webcare, online reputatie management of social media?

Zoals je leest ben ik een groot voorstander om kritisch te kijken naar jouw klant. Webcare koop je niet als software-pakket en is soms een slechte keuze.  Ik geloof in de kracht van webcare, maar nog meer in de kracht van goede service. Zorg dat klanten pro-actief benadert, zorg dat ze zich geholpen voelen. Maar doe dat wel  in al je kanalen!
Ik help je nadenken over jouw organisatie en klanten. In een workshop, een adviesopdracht of als interim adviseur.
Bel, mail of tweet me om te sparren of af te spreken.

Artikelen over webcare

Webcare bij UWV

Op Frankwatching een aardig artikel over webcare bij UWV, een project dat ik initieerde als interim adviseur bij UWV.

Webcare voor MKB

Het vakblad voor webwinkels schreef een artikel over webcare. Daarin mocht ik een aantal quotes geven. “Als Twitteren niet bij u past, doe het dan vooral niet. U hebt ook gewoon nog een bedrijf te runnen.” Download het artikel over webcare .

Eerste versie: 25 oktober 2009
Update op: 8 oktober 2010

Consumer Profile Tool

Denk nog eens na over…je klantproces

marketing-klantproces-brand

Definitie: een klantproces is een dag uit het leven van je klant.
Hoe help jij je klant vanaf het moment dat zijn maag begint te rommelen, totdat de kruimels op zijn bordje liggen?
Op zo veel momenten kun jij waarde toevoegen aan de honger van je klant. Verplaats je in zijn behoeften en verzin dingen die hij zelf nooit zou verzinnen.

We zijn niet allemaal bakkers, maar hoe vaak denk jij na over belegde broodjes, broodkoeriers, een krantje erbij, pindakaas-spray, een gezellig gesprek, een gratis glas melk, afruimservice of mini kruimeldieven?

Mmm, ik krijg honger van deze post…tot bij de bakker!

Klant, klant, klant

De ene klant is de andere niet. Klant Piet is niet klant Jan.
En daarom praten we met onze klanten, om ze te leren kennen. We doen marktonderzoek, meten het gedrag van onze gebruikers en betrekken klanten in de doorontwikkeling van onze diensten.
Maar die ene klant is ook die ene klant niet. Klant Jan is niet altijd dezelfde klant Jan.
Een klant gedraagt zich nooit hetzelfde, z’n behoefte verandert.
Als Piet een auto koopt is zijn behoefte anders dan wanneer hij een tweede auto koopt. Toch?
Toen ik nog nooit een iPhone had aangeraakt dacht ik aan andere dingen dan nu ik van de 3G naar de 3Gs wil.

klantgericht-marketing-fasen

Bij het inrichten van informatie- of verkoopkanalen kijken we dus goed naar de behoefte in de tijd, per situatie. In bovenstaande figuur staan een paar afwegingen voor jouw klantbenadering.

Masterclass Marketing en Innovatie

masterclass-basbrand-nijenrode

Vandaag volgde ik de Masterclass Marketing en Innovatie. De business visionair C.K Prahalad was keynote speaker. C.K. is bekend van de begrippen de bodem van de Piramide en
Core Competences.

Vanmiddag ging het over mijn favoriete topics innovatie en marketing .
Een interessante timing binnen de huidige competatieve en overspannen economieën.
Zijn theorieën zijn gericht op globalisering, innovatie, digitalisering, netwerken en co-creatie.

We stappen af van producerende eenheden en zuiver fysieke producten.

Productontwikkeling en marketing zijn gericht op het ontwikkelen van unieke en persoonlijke experiences.
Op deze plek binnenkort een uitgebried verslag van zijn keynote.
Tot die tijd in ieder geval Prahalad’s mooiste oneliner: Think big, start small, scale fast.

Customer satisfaction: Nintendo customization

customize for your customersCustomization en customer satisfaction
Hoe maak je je klanten een goed gevoel?
Geef ze een redelijke prijs en laat ze vervolgens kiezen.

Gamers
Bijna driekwart van de Nederlanders ouder dan 8 jaar gamet. Van de deelnemers aan het Nationaal Gaming Onderzoek 2008 dat TNS Nipo uitvoerde, speelt 72% wel eens eens computerspelletjes.
Het marktsegment gaming is dus ‘booming’ en de de merken daarin zeer competatief.
Nintendo kiest daarbij de weg van customization, in ieder geval voor de Nintendo DS.

Kleurtjes
Gamers die altijd al een Nintendo DS Lite hebben willen kopen, maar de kleur nooit mooi vonden, hebben volgende maand keuze uit drie nieuwe kleurtjes.
De nieuwe kleuren zijn lichtgroen, rood en lichtblauw. Volgens Nintendo zullen de drie verschillende kleuren op 13 juni beschikbaar zijn in de winkels.

Voor ieder wat wils
Veel bekende merken bieden mass customized producten online aan.

Gemiste kans door Nintendo? Of gewoon een slimme keuze in het marktsegment voor portable gameconsoles?