Wat is webcare?
Het bekendste webcare team van Nederland is van UPC.
UPC screent discussies en reacties op nieuwssites, twitter, blogs en fora. Soms reageert UPC en vraagt een klant om contact op te nemen.
Buiten de publieke discussie helpt UPC deze klagers. Via mail, een DM of telefonisch. Een mooie uitbreiding op je bestaande service zou je zeggen.
Mooi, maar… val niet in het care web!
Van Vodafone, ING en Telfort weten we dat ze met wisselende resultaten klanten via internet benaderen. De resultaten uit het onderzoek van Dr. Peter Kerkhof zijn een interessant signaal. Hij onderzocht en concludeerde: webcare teams “vervuilen” het web met reacties van niet geholpen klanten. En op het web bestaan reacties van je klanten voor bijna de eeuwigheid. Oeps!
Webcare, we helpen u
Het bieden van ‘care’ is een hele grote belofte. Een belofte die moeilijk waar te maken is, als je organisatie er niet op ingericht is.
Organisaties die een webcare team in het leven roepen moeten zich bewust zijn van hun doel.
Webcare kun je aan verschillende doelen en onderdelen van je organisatie koppelen:
- Reputatie- en issuemanagement (interessant voor je corporate communicatie)
- Verbeteren dienstverlening (vast een wens van je marketing afdeling)
- Promotie van nieuwe en gerelateerde producten (voor marketingcommunicatie, marketing en sales)
Hoe je webcare ook wil inzetten, care betekent voor je klant in iedere geval klachten en problemen oplossen.
Alleen reageren of verwijzen naar een ander kanaal is niet voldoende.
Daarnaast is het belangrijk om dit in een prettig gesprek te doen. Andere klanten die meelezen wil je immers ook helpen!
Daarvoor moet je nogal wat sociale vaardigheden onder de knie hebben:
- Hoe breek je in op een bestaande conversatie?
- Wanneer leest jouw klant je bericht?
- Hoe snel verwacht hij een antwoord van je?
- Hoe sluit je een online discussie zodanig af dat blijkt dat je klant tevreden is?
Handle with care!
Wees bewust van je ingrijpen. Klanten straffen geforceerd gedrag en loze beloftes genadeloos af. Ze maken je af!
Ontevreden klanten, slechte PR en afbreuk van je merk…los het niet op met een webcare team, maar met je hele bedrijf of organisatie.
Starten met een webcare team?
Webcare doe je nooit op eigen houtje. Ga ik gesprek met de belangrijkste peilers van je organisatie. Marketing, communicatie, sales. Zet helder je doelen en doelgroepen op een rijtje. maak een goede analyse van kansen en bedreigingen. Leer vooral van andere (internationale) webcare teams. Volg dus en paar grote merken op de voet via hun twitter accounts:
Advies over webcare, online reputatie management of social media?
Zoals je leest ben ik een groot voorstander om kritisch te kijken naar jouw klant. Webcare koop je niet als software-pakket en is soms een slechte keuze. Ik geloof in de kracht van webcare, maar nog meer in de kracht van goede service. Zorg dat klanten pro-actief benadert, zorg dat ze zich geholpen voelen. Maar doe dat wel in al je kanalen!
Ik help je nadenken over jouw organisatie en klanten. In een workshop, een adviesopdracht of als interim adviseur.
Bel, mail of tweet me om te sparren of af te spreken.
Artikelen over webcare
Webcare bij UWV
Op Frankwatching een aardig artikel over webcare bij UWV, een project dat ik initieerde als interim adviseur bij UWV.
Webcare voor MKB
Het vakblad voor webwinkels schreef een artikel over webcare. Daarin mocht ik een aantal quotes geven. “Als Twitteren niet bij u past, doe het dan vooral niet. U hebt ook gewoon nog een bedrijf te runnen.” Download het artikel over webcare .
Eerste versie: 25 oktober 2009
Update op: 8 oktober 2010
Customization en customer satisfaction
"I'm a firestarter" 