Ben je klant van een grote organisatie (verzekeraar, gemeente, telecomleverancier) dan moet je vaak door een zure appel bijten. Grote bedrijven zijn nou eenmaal niet in staat om snel, samenhangend en persoonlijk te communiceren. Ze zijn wel goed in grote MarCom campagnes, weten je te verleiden om met ze in zee te gaan.
Als je eenmaal klant bent, een hapje uit de appel neemt, dan komt het zuur. Dat komt altijd door de structuur en de grootte van zo’n organisatie. De ene afdeling weet niet wat de andere doet en er wordt los van elkaar gecommuniceerd met dezelfde klanten. Zo kan het dus gebeuren dat je energieleverancier je in dezelfde week een dikke rekening stuurt en ook nog even de nieuwe tarieven door je brievenbus douwt. Herkenbaar toch?

Zuur communiceren

Zodra je een klacht per brief of e-mail stuurt wordt het feest. Ontvangstbevestigingen, voorlopige beslissing, verrekeningen en definitieve beslissingen volgen elkaar in een onvoorspelbaar tempo. het ene bericht is nog onleesbaarder dan het andere. Tussendoor zie je wel grappig bedoelde reclamespotjes en Google-advertenties met mooie beloftes langskomen. Hoe zuur is dat!

Zoet communiceren

U dacht dat ik hier het recept voor zoet communiceren ging onthullen? Nee! Samenhangend en consequent communiceren is het moeilijkste wat er is. Het vergt een strakke organisatie, ultieme afstemming , maar vooral veel bewustwording van je taak en het effect van je werk. Mijn enige tip aan grote organisaties. Ga praten met je collega’s en leg alle communicatiemiddelen eens naast elkaar. Kijk of u eenheid kunt creëren tussen alle middelen die via uw communicatiekanalen worden gedistribueerd.

Teken de appel voor jouw klant.

Communicatie begint altijd bij je klant. Hij of zij verwacht een goed verhaal of persoonlijk gesprek. Breng dus in kaart wat je klanten meemaken.
Leg alle eens al communicatieuitingen van 1 klant op een rijtje, en misschien die van je concurrent er wel naast…
Als voorbeeld kijken we naar Monique Jansen (een verzonnen naam, maar ze bestaat vast)
Orden chronologisch de communicatie met Monique:

• Rekeningen verstuurd aan M. Jansen
• Brieven aan Monique
• Nieuwsbrieven naar M_jansen65@hotmail.com
• Aanbiedingen voor “Beste mevrouw Jansen”
• De uitnodiging voor deelname aan het klantonderzoek: “Geachte klant”
• De content op je website die voor Monique interessant zal zijn
• De campagneuitingen in de stad waar Monique Jansen rondloopt

Beoordeel de appel voor Monique

Nou wat maakt ze mee? Is het zoet of zuur? Of het nou zoet of zuur is, ga met je appel op pad en praat met je communicatiecollega’s.
Tref je echt een hele zure appel? Of misschien wel een rotte? Wil je weten wat wie er wat voor je kan doen?
Ik ben allergisch voor appels (echt waar) maar denk graag met je mee.

Bas Brand helpt organisaties en merken met online ondernemen. Met een strategische aanpak voor het gebruik van internet.
Bas brengt internetkennis, helpt met prioriteren en begeleidt online projecten. Met zijn bedrijf BrandYourBrand heeft hij een heldere visie: je wordt altijd succesvol als je luistert naar je klant. Niet alleen bij het maken van plannen, maar vooral bij het nemen van beslissingen.

Deel dit bericht: